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廬山管理局黨政辦公室關于印發廬山旅遊消費侵權先行賠付工作實施方案的通知

時間:2020-11-11   来源:   作者:


廬辦發〔2020〕7號

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全山各單位:

????《廬山旅遊消費侵權先行賠付工作實施方案》已經管理局黨委同意,現印發給你們,請認真組織實施。


廬山管理局黨政辦公室

2020年11月10日


廬山旅遊消費侵權先行賠付工作實施方案

????爲建立廬山旅遊消費維權新型工作機制,強化旅遊企業、經營者的誠信經營和主體責任意識,及時、妥善、高效地處理消費投訴糾紛,切實保護消費者合法權益,根據九江市文旅新局《關于印發〈九江市旅遊消費侵權先行賠付辦法(試行)〉的通知》(九文旅發〔2020〕51號)的文件精神,結合我山實際,特制定本工作方案。

????一、指導思想

????全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,主動適應經濟發展新常態,把握旅遊規律,創新工作方式,著力依法規範旅遊消費維權工作,推進旅遊業健康發展,爲遊客提供更安全、更便利、更文明、更舒心的旅遊服務,努力維護旅遊消費者合法權益,樹立廬山旅遊新形象。?

????二、組織領導?

????按照“統一領導、屬地管理、各司其職、權責一致”的原則,根據各涉旅監管部門的工作職能,建立綜合協調、部門聯動、分工協作、統一行動的旅遊消費維權工作機制,形成旅遊消費市場聯合執法合力,提高旅遊消費維權工作的權威性、有效性和一致性,切實規範旅遊消費維權工作。成立廬山旅遊消費侵權先行賠付審核領導小組(以下簡稱“審核領導小組”),對旅遊服務質量先行賠付案件、資金進行審核。組長由廬山旅遊發展委員會(以下簡稱“旅發委”)主要領導擔任,分管文化旅遊市場監管工作的副主任任副組長,成員由旅發委相關科室、市場監管、公安、執法、紀檢監察等部門負責人組成。小組辦公室設在旅發委,具體負責實施先行賠付承辦工作和旅遊專項理賠金的使用及管理。

????三、旅遊消費侵權先行賠付原則

????先行賠付辦法實行“誰主管、誰負責”和“誰銷售商品誰負責,誰提供服務誰負責”雙重原則,並建立旅遊消費維權機構先行賠付和旅遊企業、經營者先行賠付並行的雙軌制。

????四、先行賠付範圍、條件、方式、流程和額度

????(一)先行賠付範圍:旅遊消費中因商品或者服務質量問題引起的商品或者服務價值損失,並且侵權違法行爲明確,違法事實確鑿,現場依法能夠快速處理的旅遊消費投訴。

????(二)先行賠付條件:旅遊消費者提供發票等購貨憑證或者服務單據;旅遊消費者證明其合法權益受到損害;旅遊消費中負有賠償責任的且在工商注冊登記的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

????(三)先行賠付方式:依據《消費者權益保護法》有關規定確定賠付金額,當場以現金方式賠付;先行賠付符合公開、公正、公平、合法、透明要求。

????(四)先行賠付流程和額度。旅遊行業相關部門接到遊客投訴後,啓動以下賠付流程:

????1.旅發委負責牽頭,聯合其它相關部門及時派出執法人員赴現場進行查處。

????2.相關部門根據各自職責,界定清楚是否存在旅遊消費侵權行爲。

????3.經調查核實,對屬于旅遊消費侵權行爲,遊客和經營者雙方主動達成賠付意見的,由經營者現場給予賠付,相關部門對經營者進行批評教育;達不成賠付意見的,由旅發委先行賠付。

????4.旅游消费侵权投诉赔付金额在1000元以下的,当场以现金方式赔付;赔付金额在1000元以上的,留存游客银行账户和联系方式后,3日内通过银行转账方式赔付。 ?

????(五)不適用先行賠付事項。

????1.本辦法施行前發生的案件;

????2.當事人之間達成調解協議並已執行,且無新情況、新理由的;

????3.法院、仲裁機構或其他行政機關已處理的;

????4.旅遊者無法證實自己權益受到侵害的;

????5.由于旅遊者自身原因造成權益損害的;

????6.不可抗力因素造成權益損害的;

????7.涉及刑事、治安案件以及精神損害賠償的;

????8.法律法規規定不屬于旅遊服務質量賠償的情形。

????五、設立旅遊專項理賠金

????設立旅遊專項理賠金30萬元,納入2021年財政預算,專門用于旅遊消費侵權先行賠付使用。旅發委和相關部門在依法處理後,負責處理的執法人員要在規定的時間內將從相對經營者中收取的侵權賠付金轉入專用賬戶,保證長期滾動使用。

????六、先行賠付的追償

????(一)實施先行賠付後,審核領導小組辦公室追償或辦理核銷手續;特殊情況需要延期的,應向審核領導小組提出申請。

????(二)審核領導小組辦公室應當在先行賠付之日起,立即聯系相關被投訴旅遊經營者,督促其在15日內向廬山旅遊專項理賠金賬戶足額支付先行賠付款項。如其未在15日內足額支付的,旅發委有權向管轄的法院提起民事訴訟,實施追償,並納入非誠信經營單位且向外公布。

????(三)法院最終判決旅遊經營者承擔賠償責任的,則申請法院強制執行。法院最終判決旅遊經營者不承擔賠償責任、賠償數額少于先行賠付額度或強制執行未達到先行賠付額度的,審核領導小組辦公室可憑法院生效裁判文書要求投訴人向廬山旅遊專項理賠金賬戶返還相應賠付資金。

????(四)發生賠付錯誤,確實不屬于旅遊經營者責任的,查明案件事實後,已拿到廬山旅遊專項理賠金先行賠付資金的投訴人,應當于15日內返還賠付資金,逾期不返還的按相應規定列入誠信黑名單,與相關部門實施聯合懲戒。

????(五)旅遊專項理賠金先行賠付中,因先行賠付最終導致資金未追回或未足額追回的,不追究投訴承辦人員責任,審核領導小組辦公室經審核領導小組同意後可核銷先行賠付款。

????七、責任追究程序

????(一)旅遊投訴先行賠付工作中承辦人員存在下列情形的,由紀檢部門開展監察:

????1.接到旅遊投訴24小時內,未啓動處理程序的;

????2.故意拖延、推诿扯皮、效率低下、懈怠懶散或消極應付旅遊投訴的;

????3.工作作風粗暴、態度惡劣,産生不良影響和後果的;

????4.利用職務上的便利套取旅遊專項理賠金的;

????5.與當事人有直接利害關系未主動回避的;

????6.在處理旅遊投訴中有其他過錯,應當追究責任的。

????(二)發現當事人惡意投訴、僞造證據、騙取賠款的,旅發委應將相關人員和單位列入信用黑名單對外公布;情節嚴重,構成違法犯罪的,移送公安機關處理。

????八、保障措施

????建立由旅發委牽頭,市場監管、執法、公安等相關部門聯動的旅遊消費侵權先行賠付工作機制,按照各自職責,密切配合,聯合執法,加大旅遊消費侵權行爲懲處和先行賠付工作力度,共同推動先行賠付制度的落實。

????(一)加強宣傳推廣。在全市(山)範圍內廣泛宣傳《江西省旅遊消費者權益保護條例》、《消費者權益保護法》、《旅遊法》、《價格法》、《食品安全法》、《治安管理處罰法》、《産品質量法》、《合同法》、《廣告法》、《九江市旅遊消費侵權先行賠付辦法(試行)》等法律法規,充分借助廣播、電視、報刊、網絡等各種媒體開展形式多樣的宣傳活動。同時,召開行業會議,在旅遊企業、經營者中進行全面動員和部署,確保宣傳效果,進一步督促旅遊市場主體誠信守法經營。

????(二)快速受理投訴。廬山旅遊消費侵權先行賠付審核領導小組及其辦公室要實行節假日值班制度,保證24小時通訊暢通,統一設立0792-8297906投訴電話,並在景區、城區及市場主體醒目位置公布,由遊客服務中心負責接聽登記受理轉辦彙總投訴件。對不需要賠付的投訴件,涉及的相關部門和單位要積極配合,快速處理完畢並反饋處理結果;對涉及投訴賠付案件要及時轉旅發委協調相關部門進行處理並反饋處理結果。

????(三)建立賠付機制。參照國家工商總局《關于完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》,旅發委要積極主動指導、鼓勵有條件的旅遊企業、經營者建立和完善先行賠付制度。對建立先行賠付制度的旅遊企業、經營者建立檔案,向社會公示。督促旅遊消費環節經營者依法履行消費維權第一責任人的責任,及時受理和依法處理消費者投訴,主動解決消費糾紛。旅遊消費者維護權益的合理要求,經營者不得推诿,不得故意拖延處理或者無理拒絕。旅遊消費者和經營者雙方主動自願賠付達成和解協議的,要現場給予賠付;先行賠付協商未能解決,旅遊消費者又向旅遊部門或者消費者保護組織投訴的,旅遊經營者應當積極配合調查處理,保全完整的投訴視頻、照片、消費憑證等相關資料。

????(四)建立監管機制。嚴格落實首問責任制,確保投訴受理崗位時刻有人,第一時間爲消費者化解消費糾紛。建立旅遊消費侵權通報和聯席會議制度,涉及旅遊消費監管的相關部門要定期對涉及旅遊消費侵權投訴處理形成通報機制,實行月報告制度;同時根據工作需要,由旅發委牽頭,定期召開由旅遊、市場監管、執法、公安等部門參加的聯席會議,主動研究旅遊消費維權工作中的重大問題,互通信息,相互支持,密切配合,形成高效運行的長效工作機制。

????附件:旅遊消費侵權先行賠付備案

????附件